12 agosto 2008

EL PACTITO FEO . 2ª PARTE (EL FONDO)

Mucho ruido y pocas (casi ninguna) nueces

Al parecer, los múltiples firmantes del último acuerdo con la Dirección ya han terminado de explicar, mediante la publicación en el último mes de ¡¡ 21 circulares!! (más del doble que durante los 8 meses de denodado trabajo negociador), las virtudes tanto del pacto en sí como de la supuesta nueva época de amor y paz que al parecer anuncia.

Hemos esperado hasta el final de esa espectacular retahíla de comunicados directivosindicales en la ingenua esperanza de encontrar algún motivo que justificara o justificase el entusiasmo de los firmantes, pero ha sido en vano.

Tal y como parecía desde un primer momento, este acuerdo no nos permite recuperar ni una mínima parte de lo que en materia salarial y de promoción profesional llevamos perdiendo durante los últimos trece años (coincidiendo, no porcasualidad precisamente, con el mandato de Manuel Menéndez) y, además de abundar en medidas de muy rimbombante título (Conciliación de la Vida Personal y Laboral, Políticas de Igualdad, Promoción, etc.) cuyas posibilidades de desarrollo real están por ver, pretende presentar como conquista de los trabajadores un cambio de las tardes de apertura en inviernopara incluir las de los días los días de más carga de trabajo del mes, con el original argumento de que así “se puede organizar de un modo más inteligente la carga en cada centro”.

De lo contenido en el acuerdo, hay varios apartados que son particularmente llamativos, más aún cuando se presentan como los “logros estrella” de este pacto.

  • Complemento de las pagas de beneficios del Convenio Colectivo
Según esto, la media paga de beneficios que la dirección dejó de pagarnos en marzo de este año, la cobraremos (no todos) cuando x tienda a más/menos infinito, considerando que el logaritmo neperiano de las hipotecas que nos vamos a comer con patatas sea menor que Pi. Traducido al román paladino, se incrementa la bolsa de la paguca para repartirla mediante un sistema de niveles y valoraciones que dista mucho de ser justo, en un vano intento de hacernos olvidar las dimensiones de la Pagona que cobrábamos todos y que la dirección se encargó de quitarnos con la complicidad nada altruista de ciertos exdirigentes sindicales alguno de los cuáles, al parecer, redacta las circulares sindicales del momento (si Buenaventura Durruti levantara la cabeza.......).

  • Ampliación de plazo para el Préstamo Hipotecario adquisición vivienda habitual empleados
La subida del precio de la vivienda, junto con el brutal recorte salarial sufrido por los
compañeros de incorporación posterior al 25-01-99 y la congelación de gran parte del salario del resto de los trabajadores de la Caja ha generado situaciones de agobio económico desconocidas hasta este momento que no se solucionan, ni mucho menos, con la sola aplicación de una medida de este tipo. No será con la firma de estos acuerdos con un equipo directivo que ha devaluado de forma dramática nuestras perspectivas de promoción económica y profesional, mientras se autorretribuye con unos salarios medios anuales de más de 31 millones de pesetas, como conseguiremos avanzar en la necesaria recuperación del poder adquisitivo perdido durante estos últimos años.

¿O es que todos los firmantes han abandonado esta reivindicación estratégica? ¿Se suscribe por la vía de los hechos un tejemaneje como el acuerdo del 25-01-99? ¿Ya no es deleznable, ni execrable, ni lamentable, ni patético, ni etc., etc.? .

  • Promoción, Plan de Carreras, Mapa de Puestos, Transformación del Plan de Pensiones
Villa (el bueno, Pancho) usaba una artimaña para que sus tropas parecieran más numerosas: hacía cabalgar en amplios círculos a sus jinetes para que pareciese que eran innumerables. Para rellenar y dar consistencia a este desinflado acuerdo se vuelven a sacar a colación asuntos como éstos que ya han figurado como logros y consecuciones en anteriores ocasiones.

Pregunta: ¿Cuántas veces hay que firmar los mismos acuerdos con esta dirección para que los desarrolle?

  • Jornada Laboral
Hace escasas fechas, nos enteramos de que los trabajadores de la Caja deseábamos ardientemente trabajar las tardes del último día y el primer día de los meses de invierno ya que, al parecer, los jueves por la tarde que no coincidían en estas fechas no podíamos hacer “ un reparto más inteligente de la carga de trabajo”. Esta reivindicación era tan ambiciosa que no figuraba en ninguna tabla reivindicativa de los sindicatos abajofirmantes. Pero nunca es tarde si la dicha pactada es buena. Las cúpulas sindicales que en anteriores Convenios Estatales habían firmado la movilidad geográfica hasta 25 kilómetros y la movilidad funcional hacía abajo hasta el conteo de huchas a voluntad de la dirección de cada caja decidieron que tal vez nos podríamos aburrir algunas tardes de jueves y que es bueno que a la flexibilidad geográfica y funcional se sumase la flexibilidad horaria, que hasta ahora era intocable según ellos mismos.

Por arte de birlibirloque, sin información ni consulta previa a los trabajadores, los firmantes del acuerdo nos desorganizan la vida y el trabajo (¿dónde está aquí la tan cacareada conciliación de la vida personal y laboral?) y otorgan a una dirección que se ha caracterizado por incumplir flagrantemente los pactos que ella misma firma la posibilidad de establecer horarios y jornadas de estas tardes a capricho.

Como se ve, por mucho que nos aporren con decenas de circulares, ni la forma ni el fondo del acuerdo permiten hablar de negociación transparente, seria y responsable ni de logros relevantes para los trabajadores. En resumen, otra oportunidad perdida para avanzar en el camino de la recuperación de lo perdido durante este periodo y otro aval que se le concede a una dirección y a un presidente cuya gestión nos han perjudicado gravemente.

12 de Agosto de 2008

“NO SE PUEDE FIRMAR UN ACUERDO MIENTRAS UN
GRUPO DE COMPAÑEROS QUE SECUNDARON LAS
JORNADAS DE HUELGA SIGA REPRESALIADO Y EL
TEXTO NO RECOJA LAS REIVINDICACIONES DE LA
PLATAFORMA DE MÍNIMOS” CIRCULAR 26-06-07

23 julio 2008

LA NEGOCIACIÓN QUE NO FUE

1ª PARTE: LA FORMA
(En horas veinticuatro, pasaron de las musas al teatro)

Una vez apaciguado, de momento, el devastador bombardeo de circulares con el que nos están machacando quienes ponen el pecho para recibir medallas y felicitaciones varias por todo lo que, según ellos, han conseguido para los trabajadores gracias a su tenaz trabajo y a su eficaz, a la par que discreta, capacidad de convicción sobre la dirección de la Caja (queda claro que la modestia no cuenta a la hora de establecer ciertas estrategias de marketing sindical) convertida de repente en una especie de congregación franciscana “que da todo a cambio de nada” (sic), la CSI quiere exponer lo que, en torno a esta llamada negociación, nos ha tocado experimentar de forma directa.

UN CALENDARIO CLARIFICADOR

Como ya hemos informado, se nos convoca a una primera reunión con la dirección con fecha 24 de junio. En ella se nos informa someramente de lo hablado en otras reuniones con varios sindicatos (a los que no se identifica) y se cumple con la obligación legal de convocar a todos los sindicatos previamente a la firma de un acuerdo. Por nuestra parte, manifestamos la necesidad ineludible de que la dirección (que, no olvidemos, es la absoluta responsable de la situación en la que nos encontramos) diese una serie de pasos como condición previa a cualquier negociación. Estos pasos incluían el cumplimiento de acuerdos previamente firmados por esta dirección que ella misma estaba incumpliendo de forma flagrante.

La dirección nos convoca para una reunión con fecha 2 de Julio. En dicha reunión se nos informa con más precisión de alguna de sus propuestas y, por nuestra parte, volvemos a reiterar la necesidad del cumplimiento de acuerdos previos y de la reposición de los compañeros cesados y trasladados a raíz del conflicto pasado.

Al día siguiente de la reunión (3 de julio), la dirección nos remite por Lotus la fórmula que propone para el cobro de la paga de beneficios de marzo, a la vez que nos convoca para otra reunión para el viernes 4 de julio. Por nuestra parte respondemos que debemos estudiar la oferta de la dirección y que nos parece muy precipitada esta última convocatoria, por lo que estaríamos dispuestos a reunirnos a partir del miércoles siguiente.

Ese mismo jueves 3 de Julio (a las 13:56), la dirección nos comunica que, al día siguiente, estaría en condiciones de hacer entrega de un documento con su propuesta definitiva, “todo ello con el objetivo de evitar demoras injustificadas en el proceso negociador”(sic). Recordemos que según la dirección y algunos sindicatos, llevan negociando desde octubre del año pasado, por lo que no entendemos bien esa referencia a “demoras injustificadas en el proceso negociador”.

Esa repentina prisa no solamente acucia a la dirección sino que, en un esfuerzo suponemos coordinado entre unos y otros, los futuros firmantes emiten varias circulares (o distintas versiones de la misma circular) con fecha 3 de julio en la que, esforzándose para que no coincidan los titulares, unos hablan de “principio de acuerdo y otros de “cercanía a un principio de acuerdo”.

Tan cierta es esta cercanía, que la dirección nos remite, a las 13:42 del viernes 4 de julio, un correo en el que indica textualmente:

“Tal como les decíamos en el correo adjunto remitido en el día de ayer en cuanto a la disposición de poder hacerles entrega de un documento con la propuesta definitiva de la Empresa para tratar de alcanzar un acuerdo y ante la no asistencia por Vds. a la reunión del día de hoy, adjunto les remitimos propuesta definitiva de condiciones que la Empresa estaría dispuesta a suscribir en acuerdo al efecto.
Esta propuesta está siendo entregada a todos los representantes de los trabajadores.
Se les concede como plazo máximo para su aceptación a las 9:00 horas del día 7 de julio de 2008, momento a partir del cual la Empresa comunicará a toda la plantilla de la Entidad el resultado de las negociaciones que se han venido manteniendo.”

Curiosamente, a pesar de que la dirección estaba, según sus propias palabras, entregando su propuesta definitiva (la primera vez que, por lo menos CSI, teníamos algún tipo de propuesta escrita) durante las últimas horas de la mañana del viernes 4 de julio, ese mismo día ya se estaba firmando dicho acuerdo por parte de una dilatada retahíla de variopintas representaciones sindicales.

En los más de 8 meses que han mediado entre la firma del Convenio Estatal y la firma de este acuerdo los trabajadores de la Caja no hemos conocido en ningún momento las propuestas en firme de la dirección, ni hemos sido informados de los avances y retrocesos de la supuesta negociación, ni hemos sabido en que momento pasó a considerarse una conquista para los trabajadores la propuesta de aperturas de otras tardes a cambio de algunos jueves, que rompe las ideas mantenidas hasta ahora de que “el melón de la jornada no se abría de ninguna de las maneras” y de que había que ir ganando paulatinamente tardes los jueves para llegar a la eliminación total del trabajo en horario de tarde. Solamente, en los últimos tiempos, antes del insólito sprint final, hemos sido informados de que había “acercamientos”(sic) entre dirección y los futuros firmantes. Como vemos, de dichos acercamientos y, por aquello de que el roce hace el cariño, ha nacido una estrecha relación entre unos y otros que hace que, obnubilados por el lado romántico de todo comienzo, algunos parezcan haber perdido el sentido de la medida y de la proporción.

Como es fácilmente entendible, CSI se niega a participar en este teatrillo que los trabajadores de la Caja ya hemos vivido en otras ocasiones, aunque con alguno de los papeles cambiados.
Pensamos que llamar negociación a este tipo de maniobras entre bastidores por parte de la dirección y algunas cúpulas sindicales (ayer con unas siglas, hoy con otras) significa defraudar las expectativas de los trabajadores a los que representamos.


Aunque proximanente desarrollaremos nuestro análisis sobre el limitado alcance de este Padre (Putativo) De Todos Los Acuerdos, hay varias reflexiones (pertinentes o impertinentes, pero necesarias en todo caso) que deben plantearse:
  • Aunque este acuerdo fuese el doble de positivo de lo que dicen sus múltiples y variopintos firmantes, no significaría ni una décima parte de todo lo que, en condiciones laborales y salariales, en posibilidades de promoción y en respeto a nuestra dignidad de trabajadores y de personas, nos lleva arrebatado esta misma dirección a la que ni siquiera se le exige que cumpla los acuerdos firmados por ella misma. Por lo tanto, menos entusiasmos sindicales, que todavía nos queda mucho (unos 20 0 25 acuerdos como éste) por recuperar para llegar a como estábamos el año I de la era Menéndez (año 1995 del calendario gregoriano).
  • El argumento recurrente sobre lo positivo que resulta que, debido al conglomerado de firmas conseguidas por la dirección, este sea una acuerdo de eficacia general y no de eficacia limitada, evitando así el problema de la adhesión o desadhesión de los trabajadores es una burda falacia que pretende ocultar que, para poder establecer una modificación de horario como resulta la apertura en tardes que no sean de jueves, que es lo quería y ha conseguido la dirección, el acuerdo ha de ser forzosamente de eficacia general.
  • Otro de los argumentos que resultan un insulto a la inteligencia de los trabajadores consiste en la afirmación (escrita incluso) por parte de los firmantes, con un sentido de la propia importancia bastante desmesurado, acerca de que, todo lo, según ellos, conseguido, se debe al trabajo que ellos mismos “han venido desarrollando desde el día siguiente a la firma del Convenio Estatal”. Hay que tener cuidado con el empleo de este tipo de manidas expresiones, que podrían llevar a la deducción (errónea desde nuestro punto de vista) de que todo lo que perdimos hasta ahora se debería, utilizando esa misma lógica, a que algunos han estado vagueando durante los últimos años. Lo que, con unos escasos veinte duros (0,60 euros al cambio) de materialismo dialéctico resulta meridiano es que, ante la imposibilidad de utilizar ahora los ingentes beneficios como método de callar cualquier crítica, ante una crisis que nos está golpeando duramente y que pone en entredicho un modelo de gestión cuyo Responsable Máximo debe someterse a mediados del año que viene al proceso de renovación de su actual cargo, nada mejor en estos azarosos momentos que poder publicitar la firma de este tipo de acuerdos que, sin poner arreglo a los múltiples desaguisados que venimos padeciendo, permiten vender la idea de unas relaciones laborales normalizadas y una plantilla que vive en el mejor de los mundos laborales posibles gracias a un equipo directivo de acusado talante negociador. Para finalizar, unas preguntas:
La mareante cantidad de circulares que, con distintas siglas y los mismos argumentos, están publicando los abajofirmantes después de abajofirmar,

¿No deberían haber sido publicadas antes de la firma?.

¿No tenemos derecho los trabajadores que no formamos parte de la pomada directivosindical a conocer lo que, en nombre de todos y para aplicación a todos, se va a firmar?.

¿No debería haberse convocado una Asamblea de Trabajadores previa a la firma para informar de la propuesta de la dirección y recabar nuestra opinión acerca de ella?.

Próximamente:
2ª PARTE: EL FONDO
Mucho ruido y pocas (casi ninguna) nueces

23 de julio de 2008

30 junio 2008

REUNIÓN CON LA EMPRESA ¿NEGOCIACIÓN?

El martes 24, respondiendo a una convocatoria de la dirección con el siguiente enunciado

Mejoras Post - Convenio Colectivo para los años 2008-2010

Los representantes de CSI acudimos a la reunión de referencia.

Desde un primer momento, dejamos claro a nuestros interlocutores (director del área de medios y director de recursos humanos) que la negociación colectiva debe darse entre la dirección y todos los sindicatos de forma conjunta y no es de recibo la estrategia de mantener diversos simulacros de negociación para evitar posibles reclamaciones legales (*).

También manifestamos que, en condiciones normales, cabe suponer la voluntad negociadora entre quienes dirigen una empresa y quienes representan a los trabajadores de dicha empresa. Pero esta no es una empresa cualquiera en un momento cualquiera. Los trabajadores venimos de soportar durante años una estrategia de recursos humanos equivocada, fallida y autoritaria que deja bastante en entredicho esa supuesta voluntad negociadora por parte de la dirección, por lo que cualquier precaución es poca a la hora de hablar de posibles acuerdos.

También recordamos que esta dirección ni siquiera cumple los acuerdos que ella misma firma, poniendo como ejemplo el acuerdo sobre despido improcedente (que la dirección pretende dejar sin efecto para los compañeros de Red de Expansión y de nueva incorporación en la Red del Principado) y el acuerdo de traslados (cuyo grado de cumplimiento no puede ser evaluado al no dar a conocer la dirección los datos relativos a peticiones y concesiones de traslado y que queda sin efecto en muchos casos con la utilización de los traslados forzosos a 25 kms).

También aludimos, lógicamente, a la necesidad ineludible de dar solución a los problemas derivados del conflicto pasado (ceses y traslados arbitrariamente decididos por la dirección) y a otras medidas que no ayudan precisamente a crear un clima negociador (como en el caso de los gestores de particulares cesados sin motivos).

Por su parte, la empresa nos expuso someramente la oferta que, según ellos, estaba negociando con los demás sindicatos:

  • Dos tardes de jueves libres más en jornada de invierno, a cambio de trasladar las tardes de trabajo a otras fechas (primer y último día de mes que no coincida con viernes o vísperas de festivos, por ejemplo).
  • Cambiar el horario especial de semana de fiestas por días libres (la dirección ofrece un día de descanso a cambio de eliminar el horario especial).
  • Diversas medidas de conciliación de la vida laboral y familiar.
  • Cambio del sistema de cálculo de la paga de marzo, adecuándolo a la nueva realidad de la estructura de resultados de la Caja.

En vista de esta situación, CSI considera que los representantes de los trabajadores deberíamos reunirnos y abordar de forma conjunta la posible negociación, para lo cual hemos solicitado al resto de los sindicatos una reunión a tal efecto.

Por otro lado, en lo que respecta a este proceso que se está llevando a cabo actualmente, consideramos que, para poder llegar a cualquier acuerdo (más aún si contiene elementos tan delicados como el cambio de jornada laboral, difícilmente firmables con una dirección que borra con el codo lo que firma con la mano ) deben darse unos mínimos pasos previos que, en algunos casos, sólo consisten en el cumplimiento de acuerdos firmados hace años (y que, para mayor abundamiento, no suponen en muchos casos ningún incremento en esos gastos de personal que tanto obsesionan a nuestra dirección):

  • Retirada de la cláusula de renuncia al derecho de opción en caso de despido improcedente para los compañeros de Expansión y los compañeros de reciente incorporación en Red del Principado.
  • Cumplimiento del acuerdo de traslados (con posibilidad de revisión del procedimiento y atención de reclamaciones). Dar la opción a los trabajadores trasladados sin su conformidad a ser trasladados a Oficinas cercanas a su domicilio.
  • Reposición de los compañeros cesados a raíz del pasado conflicto.
  • Reposición de los gestores de particulares recientemente cesados.
En tanto en cuanto no se den estos pasos mínimos hacia una relativa normalización de las relaciones laborales en la Caja, CSI considera que no cabe la posibilidad de llegar a ningún tipo de acuerdo. Por otro lado, queremos resaltar el peligro de abrir una nueva brecha en el tema de los horarios, más aún cuando esta dirección se ha caracterizado hasta la fecha por interpretar de forma muy “sui generis” los acuerdos existentes y, retóricas declaraciones de intenciones aparte, no hemos apreciado ningún cambio real en la política de recursos humanos desarrollada hasta el momento.

30 de junio de 2008

P.D.: Hemos sido convocados para una nueva reunión con la dirección para el miércoles 02 de julio. Seguiremos informando.

(*) Publicado en LNE 27-06-08

Un juez obliga a Thyssen a negociar el convenio con todos los sindicatos

La sentencia censura que la compañía y la UGT tratarán de llegar a un acuerdo sin la participación de CSI y CC OO

Los delegados de la Corriente Sindical de Izquierdas (CSI) en la fábrica de Thyssen en Mieres exigieron ayer que se retome de forma inmediata la negociación entre empresa y trabajadores para la aprobación de un nuevo convenio colectivo. Esta petición llega días después de que el juzgado de lo social de la ciudad emitiera una sentencia en contra de la compañía y de la UGT, en la que se estipula que ambas partes negociaron las nuevas condiciones laborales de los empleados de espaldas a los representantes de CSI y de Comisiones Obreras (CC OO). Según la sentencia, esta decisión va en contra del derecho de libertad sindical, por lo que el juez dictamina el pago de una indemnización de 4.507 euros a las partes afectadas, así como la obligación de retomar las negociaciones con la participación de todos los sindicatos que tienen representación en el comité de empresa.

La negociación entre empresa y sindicatos está paralizada desde el pasado 23 de abril, cuando se presentó el acuerdo al que llegaron los responsables de Thyssen y los representantes de UGT. Un acuerdo que fue rechazado el 7 de junio por dos tercios de los trabajadores, al entender que imponía unas condiciones laborales que empeoraban las ya existentes. «Se reunieron ellos solos en un hotel de Oviedo, lejos de las oficinas de la empresa, y acordaron unas medidas durísimas, que facilitaban los despidos y obligaban a una mayor jornada laboral», se lamentó ayer Alberto Fuente, miembro del Comité de Empresa y representante de CSI. Según Fuente, desde que se produjo el bloqueo de la negociación, «la empresa está tomando medidas de presión».

http://www.lne.es/secciones/noticia.jsp?pRef=2008062700_39_651090__Caudal-juez-obliga-Thyssen-negociar-convenio-todos-sindicatos

23 junio 2008

¿NEGOCIACIÓN? ¿QUÉ NEGOCIACIÓN? (2)

El jueves, a última hora de la mañana, recibimos una convocatoria de reunión remitida por la dirección para el martes 24, con el siguiente (y escueto) orden del día:

Mejoras Post - Convenio Colectivo para los años 2008-2010

Sin tener hasta el momento ninguna información adicional por parte de los sindicatos que, al parecer, ya han llegado a un acuerdo con la dirección, CSI manifiesta lo siguiente:

  • Nos parece lamentable que se esté siguiendo la estrategia de la dirección, que pretende elegir con quién negocia qué cosas, obviando el principio fundamental de la negociación colectiva y el derecho de todos los trabajadores a estar representados en la mesa de negociación.
  • Esta convocatoria a última hora tiene todo el aspecto de ser un mero trámite para cumplir con la obligación legal de que todos los sindicatos participen en la negociación de un acuerdo que, en el caso de que contenga un cambio de jornada como al parecer se pretende, necesita la firma de la mayoría sindical.
  • En cumplimiento de nuestra responsabilidad sindical acudimos a la reunión citada, con el compromiso de informar a todos los compañeros sobre el contenido de la misma, ya que consideramos que el secretismo, la rumorología o la información “entre enterados” no son los instrumentos adecuados respecto a la acción sindical.

23 de junio de 2008

12 junio 2008

EL “TRABAYAOR PERMISTERIOSU” CONTRA EL “MYSTERY SHOPPING”

Entre los múltiples sistemas de control a los que es sometido nuestro trabajo cotidiano (campañas, objetivos, informes anuales para el pago de la paga variable, auditorias diversas, vigilancia de nuestra actividad en internet, encuestas de satisfacción telefónica a los clientes, etc., etc.) hay una que resulta especialmente patética, más aún si tenemos en cuenta que en estas actividades se derrocha inútilmente un dinero que se recorta de nuestros salarios y de otros servicios que sí son necesarios para la atención de calidad que siempre ha caracterizado a la Caja. Nos referimos, claro está, al “mystery shopping”, modernista anglicismo por el que nuestra dirección paga a una empresa para que, mediante la utilización de supuestos clientes camuflados, se evalúe la calidad de nuestra atención al público.

Ante el último informe de la consultora agraciada con la adjudicación de este servicio y como ya estamos francamente hartos de recibir continuamente lecciones acerca de lo que deberíamos hacer en nuestro trabajo, hemos creado la figura del “trabayaor permisteriosu” que, haciéndose pasar por un trabajador normal, se dedica también a evaluar la calidad de servicio de aquellos que, demasiado a la ligera según nuestro criterio, evalúan a su vez nuestra calidad de servicio (el bucle evaluatorio).

En base a las encuestas del “trabayaor permisteriosu” podemos establecer algunas pautas de mejora de la actividad del “mystery shopping”, para que, aunque siga resultando inútil, no sea por lo menos demasiado ridícula:

No resulta demasiado creíble la aparición en la oficina de una persona joven, sin relación con la Caja que, de buenas a primeras, pide información sobre fondos de inversión “de perfil conservador” (sic).

Tampoco entraña ningún credibilidad la presencia de un supuesto cliente que, sin aclarar el tipo de inmueble que, en teoría, va a adquirir, pregunta por “el diferencial que aplicamos a un préstamo hipotecario referenciado al euribor” (resic).

El hecho de que, guiados por nuestra natural bondad y nuestra solidaridad como trabajadores, les sigamos la corriente a las personas que no tienen más remedio que ganarse la vida trabajando en ese tipo de tareas, no significa ni mucho menos que pasen desapercibidas. Al contrario, de todos es sabido que la presencia de estos “mystery shopping” es advertida de inmediato, cosa nada difícil, por otro lado.

Una vez puestos a hablar de calidad de servicio, y sin coste adicional alguno, nos preguntamos si en vez de gastar dinero en este tipo de iniciativas de dudosa utilidad no sería más prudente mantener una serie de servicios cuya modificación (a peor) está suponiendo un deterioro evidente en calidad y en eficacia. A modo de ejemplo:

¿Cuánto se ahorra realmente en dinero y cuánto se pierde en rapidez y eficiencia con el cambio del servicio de entrega y recogida de valija?

¿Cuál es el coste de haber anulado el antiguo servicio de centralita y la posibilidad de consultar directamente con los compañeros de departamentos y servicios centrales las diversas incidencias y problemas de operatoria que, muchas veces en presencia de los propios clientes e incrementando la cola correspondiente, nos obligan a interminables esperas telefónicas y a la realización de múltiples llamadas?

¿Cómo incide en la calidad de atención a nuestros clientes las últimas modificaciones de las estructuras de los distintos departamentos en los que ya no sabemos quién se ocupa de qué cosa y a quién tenemos que dirigirnos para resolver dudas o solventar problemas?

12 de junio de 2008