Entre los múltiples sistemas de control a los que es sometido nuestro trabajo cotidiano (campañas, objetivos, informes anuales para el pago de la paga variable, auditorias diversas, vigilancia de nuestra actividad en internet, encuestas de satisfacción telefónica a los clientes, etc., etc.) hay una que resulta especialmente patética, más aún si tenemos en cuenta que en estas actividades se derrocha inútilmente un dinero que se recorta de nuestros salarios y de otros servicios que sí son necesarios para la atención de calidad que siempre ha caracterizado a la Caja. Nos referimos, claro está, al “mystery shopping”, modernista anglicismo por el que nuestra dirección paga a una empresa para que, mediante la utilización de supuestos clientes camuflados, se evalúe la calidad de nuestra atención al público.Ante el último informe de la consultora agraciada con la adjudicación de este servicio y como ya estamos francamente hartos de recibir continuamente lecciones acerca de lo que deberíamos hacer en nuestro trabajo, hemos creado la figura del “trabayaor permisteriosu” que, haciéndose pasar por un trabajador normal, se dedica también a evaluar la calidad de servicio de aquellos que, demasiado a la ligera según nuestro criterio, evalúan a su vez nuestra calidad de servicio (el bucle evaluatorio).
En base a las encuestas del “trabayaor permisteriosu” podemos establecer algunas pautas de mejora de la actividad del “mystery shopping”, para que, aunque siga resultando inútil, no sea por lo menos demasiado ridícula:
No resulta demasiado creíble la aparición en la oficina de una persona joven, sin relación con la Caja que, de buenas a primeras, pide información sobre fondos de inversión “de perfil conservador” (sic).
Tampoco entraña ningún credibilidad la presencia de un supuesto cliente que, sin aclarar el tipo de inmueble que, en teoría, va a adquirir, pregunta por “el diferencial que aplicamos a un préstamo hipotecario referenciado al euribor” (resic).
El hecho de que, guiados por nuestra natural bondad y nuestra solidaridad como trabajadores, les sigamos la corriente a las personas que no tienen más remedio que ganarse la vida trabajando en ese tipo de tareas, no significa ni mucho menos que pasen desapercibidas. Al contrario, de todos es sabido que la presencia de estos “mystery shopping” es advertida de inmediato, cosa nada difícil, por otro lado.
Una vez puestos a hablar de calidad de servicio, y sin coste adicional alguno, nos preguntamos si en vez de gastar dinero en este tipo de iniciativas de dudosa utilidad no sería más prudente mantener una serie de servicios cuya modificación (a peor) está suponiendo un deterioro evidente en calidad y en eficacia. A modo de ejemplo:
¿Cuánto se ahorra realmente en dinero y cuánto se pierde en rapidez y eficiencia con el cambio del servicio de entrega y recogida de valija?
¿Cuál es el coste de haber anulado el antiguo servicio de centralita y la posibilidad de consultar directamente con los compañeros de departamentos y servicios centrales las diversas incidencias y problemas de operatoria que, muchas veces en presencia de los propios clientes e incrementando la cola correspondiente, nos obligan a interminables esperas telefónicas y a la realización de múltiples llamadas?
¿Cómo incide en la calidad de atención a nuestros clientes las últimas modificaciones de las estructuras de los distintos departamentos en los que ya no sabemos quién se ocupa de qué cosa y a quién tenemos que dirigirnos para resolver dudas o solventar problemas?
12 de junio de 2008